B2C und B2B Geschäfte

Die 10 wichtigsten Merkmale eines seriösen Onlineshops

Einfach nur Produkte online stellen das ist leider vorbei. Dank einiger gesetzlicher Updates muss man als Shop-Betreiber richtig auf der Hut sein. Wir haben in diesem Blogbeitrag nicht nur zusammengefasst was E-Commerce ist, was die Vor- und Nachteile sind, sondern auch was erfolgreiche OnlineShops auszeichnet. Und zu guter Letzt haben wir noch zwei mögliche Zertfizierung beispielhaft erklärt, sowie die gesetzlichen Änderungen kurz besprochen. Am Ende des Artikels sind außerdem noch 2 Links zu Whitepapers von Trusted Shops über die neue Verbraucherschutzrichtlinie.

Was ist eigentlich E-Commerce?

E-Commerce ist die Abkürzung für Electronic Commerce, was aus dem Englischen übersetzt elektronischer Handel oder auch Handelsverkehr bedeutet. Dieser elektronische Handel findet ausschließlich im World Wide Web statt. Wir verstehen darunter auch Werben, Kaufen und Verkaufen ohne das Haus zu verlassen. Wenn man dies genauer betrachtet, fallen aber noch viel mehr Dinge unter den Begriff E- Commerce wie zb. Netbanking oder diverse Online-Kundenservices. Generell lässt sich der (elektronische) Geschäftsverkehr in zwei Bereiche teilen:

  • Geschäfte im B2C (Business to Customer) Bereich
    Bei dieser Art von Business werden Produkte oder Dienstleistungen von Unternehmen (dem Verkäufer) an Endkunden (dem Käufer) verkauft. Meist ist dies jedoch nicht trennscharf. So kann zb ein Supermarkt sowohl an Endkunden als auch an Geschäftskunden verkaufen – beide brauchen zb Klopapier 😉 Oder umgemünzt auf das Online-Business Kunden von Amazon können sowohl private Personen als auch Unternehmen sein.
  • Geschäfte im B2B (Business to Business) Bereich
    Hier erfolgt der kostenpflichtige Austausch von Produkten und/oder Dienstleistungen zwischen zwei Unternehmen. Eine private Person als Endkunde ist hier nicht beteiligt. Beispielhaft kann hier zb die Transaktionen zwischen einem Autohersteller und seinen Händlern angeführt werden. Eine private Person kann nie beim Hersteller direkt einkaufen, sondern braucht dazu immer einen Händler. Wenn man sich das im Online-Business anschaut, so sind dies Shops (meist mit Zugangsdaten geschützt) auf die ausschließlich Unternehmer Zugriff haben. Beispielhaft kann hier zb holländischer Online Blumenhändler genannt werden, wo ein österreichischer Florist mit Hilfe seiner Gewerbeberechtigung Zugang zum Online Shop erhält und erst dann online einkaufen kann.
B2C und B2B Geschäfte
B2C und B2B: Unterschiede und Ähnlichkeiten

 Vorteile des E-Commerce

  • 24/7: Der Kaufprozess kann jederzeit und ohne jegliche Verzögerung stattfinden
  • ortsunabhängig: von jedem mobilen Endgerät und von jedem Standort mit Internetzugang kann ein Kauf getätigt werden.
  • Mittlerweile stehen auch zahlreiche Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung und der Kauf kann direkt online bezahlt werden
  • im besten Fall wird der Artikel zeitnah zugeschickt
  • Jederzeit kann der Katalog / das Sortiment online durchstöbert werden
  • schnelle und bequeme Kauferfahrung
  • riesiger Informationsaustausch bzw. kann man auch etliche Bewertungen nachlesen
  • regelmäßige Wiederkäufe oder Abos sind problemlos möglich

Nachteile des E-Commerce

  • im Falle eines Widerrufes können die Versandkosten dem Käufer zu Lasten gelegt werden (also ein Nachteil aus Sicht des Käufers)
  • Warenumtausch ist mit hohem Aufwand verbunden
  • Zeitverzögerung: Kunde kauft online und bekommt Tage oder im schlimmsten Fall sogar erst Wochen später das Produkt in den Händen halten
  • Durch die fehlende direkte Kommunikaiton , können auch Kommunikationsprobleme auftreten. Es fehlt der reale Verkäufer und Berater
  • nicht für alle Geschäftsarten geeignet: Das Online Business ist nicht für alle Arten von Produkte und/oder Dienstleistungen geeignet.
  • kein Vertrauen vorhanden: manchmal hat man kein Vertrauen in den Online Store. Gerade bei den neuen Online-Shops ist dies oft schwierig: Wer ist das?Ist der Shop seriös? Bekomme ich auch wirklich die bestellten Produkte? …
  • fehlende Prüfung: der virtuelle Kontakt mit Waren kann auch zu Unsicherheiten führen, denn man kann den Artikel weder anfassen noch vorher begutachten.

Das heißt die Herausforderung liegt darin, trotz diese Schwierigkeiten den Besucher eines Online Stores zu überzeugen.

10 wichtige Merkmale eines seriösen Online Shops

  • Preisgestaltung: Ist der Preis zu günstig, so kann das erwachen böse sein. Also wenn es zu gut ist um wahr zu sein, dann sollte man auch die Finger davon lassen 🙂 Denn auch im Internet hat niemand etwas zu verschenken.
  • Vertrauen: Ist ein Impressum mit Firmenname, Anschrift, Telefonnummer, Kontaktperson oder Kontaktstelle vorhanden? Hat der Betreiber eventuell sogar noch in Zertifikate, wie z.B. das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen oder das Trusted Shops Zertifikat investiert? Das alles sind Zeichen für die Seriosität des Anbieters und dessen Qualität in Bezug auf Kundenfreundlichkeit. Auch ein FAQ Bereich oder eine gute „Über Uns“ Seite (mit Bildern des Betreibers) kann das Vertrauen der Besucher abholen. Leider ist es im Web viel einfacher ein schwarzes Schaf zu sein und als professioneller Anbieter muss alle Chancen nutzen um sich von diesen schwarzen Schafen abzuheben.
  • 14 tägiges Rücktrittsrecht: Jeder darf ohne Angaben von Gründen ein Gut welches er via Online-Channel gekauft hat, retournieren. Das heißt jeder Online-Shop muss diese 14 Tage mindestens einhalten. Alles was darüber hinausgeht ist ein wieder eine Art Vertrauenssiegel eines Anbieters. Will man eine Ware nur dann kaufen, wenn sie bis zu einem bestimmten Termin (z.B. zum 24. Dezember) geliefert wird, so muss man dies dem Händler bei der Bestellung mitteilen und ausdrücklich zur Bedingung machen.
  • Leistungsumfang: Der Umfang eines Produktes muss genau und detailliert beschrieben sein und auch lesbar sein. Je mehr Informationen (zb auch Bilder, Videos oder sonstige Zusatzinformationen) desto besser. Bitte jedoch dann eine Struktur einfügen und den Besucher überfordern. Zuviel auf einmal überfordert den Besucher. Wenn jemand mehr erfahren möchte, sollte das auch möglich sein.
  • Transparenter Gesamtpreise: Spätestens auf der Bestellübersichtsseite soll klar sein, wie hoch die Kosten des Einkaufs sind. Das heißt es sollen nicht nur die Produktkosten, sondern auch die zusätzlich anfallenden Kosten für Transport, Verpackung, Zahlung etc. angeführt werden.
  • Zahlungsverkehr: Professionelle Verkäufer bieten mehrere unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten an. Am häufigsten verbeitet sind Paypal oder Sofortüberweisung. Keiner will mehr per Vorauskasse bezahlen – darüber sollte man sich als OnlineShop Betreiber klar sein.
  • Lieferzeit: Die Lieferzeit ist wichtig, aber nicht bei allen Produkten wird eine Lieferung von 2 Tagen erwartet. Wichtig ist nur das voraussichtliche Lieferdatum zu komminizieren – und zwar bevor der Kauf abgeschlossen wird.
  • Bewertungsplattformen: Die Besucher vertrauen heutzutage sehr oft auf Bewertungen – sowohl auf Produktebene als auch auf Shopebene. Die Logik deswegen keine Bewertungsmöglichkeiten anzubieten (um auch keine Bewertungen zu erhalten) kann man getrost auf dem Dachboden einstauben lassen. Man kann auch auf anderen Plattformen als auf der eigenen eine Bewertung über den Shop abgeben.
  • Ladezeit: Ist heutzutage das Um und Auf. Keiner will warten bis sich die Seite mit dem Produkt aufgebaut hat. Deswegen ist es notwendig auch in die Optimierung der Ladezeit zu investieren. Vor allem da auch dieses Merkmal einer der vielen Rankingfaktoren der organischen Google Suchergebnislisten ist.
  • Mobile friendly: Genauso wenig darf man sich erlauben einen OnlineShop ins Leben zu rufen, der nicht oder nur schwer auf mobilen Endgeräten benutzt werden kann. Das gilt nicht nur für die Produktseiten, sondern vor allem auch um die Bestellseite – also den Warenkorb.

Vertrauen schaffen mit Zertifizierungen

Auf allen Seiten wo du dieses Logo findest, kannst du dir sicher sein dass der Shop geprüft wurde!

Österreichisches E-Commerce GütezeichenDas E-Commerce-Gütezeichen garantiert unter anderem

  • einen transparenten Bestellvorgang
  • vollständige Informationen über Kosten, Kaufvertrag, Lieferung etc.
  • den Schutz der persönlichen Daten
  • eine sichere Zahlung im Shop
  • eine kostenlose Streitschlichtungsstelle

Alle zertifizierten Shops haben ein intensives Prüfungsverfahren nach den Gütezeichen-Kriterien erfolgreich bestanden und werden jährlich neu überprüft. Das Zertifikat im Online-Shop kann jederzeit einfach durch Anklicken des Gütezeichen-Logos angezeigt werden. Genauso findet Ihr auf deren Internetseite wirklich alle zertifizierten Internetshops.

Wenn man auch außerhalb von Österreich verkauft, ist vielleicht ein anderes oder ein zusätzliches Siegel notwendig. Sehr weit verbreitet ist das Trused Shops Zertfikat. Hier erfolgt ebenfalls eine umfangreiche Prüfung nach einem vorher bekannten und definierten Kriterienkatalog. Die Erfüllung dieser Kriterien hilft dir auch gleichzeitig die Benutzerfreundlichkeit deines Shops zu verbessern. Also auch wenn man sich nicht zertifizieren lassen will, sind die Kriterien einen Blick Wert. Zusätzlich bietet Trusted Shops auch noch einen Käuferschutz.

Ein Vertrauensfaktor kann auch eine Auszeichnung sein. Deshalb gibt es auch heuer wieder den Anton-Award. Mehr dazu gibt es beim Gründerblog zu lesen: Anton Award – DER ÖSTERREICHISCHE E-COMMERCE AWARD

Das Gesetz fordert: Die Verbraucherschutzrichtlinie

Seit dem 13. Juni 2014 gelten die neuen Verbraucherschutzrichtlinien!

Vor allem gab es hinsichtlich Rücktrittsrecht und Widerrufs-Belehrung Änderungen. Die wichtigsten Änderungen bzw. Informationspflichten (welche vor dem Kaufabschluss dargestellt werden müssen) für österreichische Online-Händler stellen wir in einem kurzen Auszug (nicht vollständig) dar (ohne Gewähr):

  • Es trägt der Verbraucher im Falle des Widerrufs die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren, sofern er hierauf hingewiesen und nichts anderes vereinbart wurde.
  • Die Hinsendekosten müssen im Widerrufsfall aber weiterhin vom Unternehmer erstattet werden.
  • Es ist der Verbraucher zukünftig spätestens bei Einleitung des Bestellvorgangs darüber zu informieren, ob im Shop Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsarten akzeptiert werden.
  • Auf einer allgemeinen Informationsseite muss darüber informiert werden, ob für die verkauften Waren die gesetzlichen Gewährleistungsrechte bestehen.
  • Stellt der Unternehmer eine Telefonnummer zur Verfügung, die der Verbraucher anrufen kann, wenn er Fragen zu einem bestehenden Vertrag hat, so darf diese keine Kosten, die über den Grundtarif hinausgehen verursachen. Das bedeutet, dass für solche Anfragen z.B. keine teuren 0900 – oder 0810 – und 0820 – Nummern mehr angeboten werden dürfen.
  • Zudem muss die Bestellseite umgestaltet werden und eine wesentliche Änderung ist, dass der Bestell-Button zukünftig so umbenannt werden muss, dass dem Verbraucher bewusst wird, dass seine Bestellung eine Zahlungsverpflichtung beinhaltet.
  • Es muss der Verbraucher vor Abgabe seiner Bestellung über
    die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen informiert werden. Die UGP-Richtlinie nennt als wesentliche Merkmale des Produkts:
    • Verfügbarkeit,
    • Vorteile, Risiken,
    • Ausführung,
    • Zusammensetzung, Zubehör,
    • Kundendienst und Beschwerdeverfahren,
    • Verfahren und Zeitpunkt der Herstellung oder Erbringung, Lieferung,
    • Zwecktauglichkeit,
    • Verwendung,
    • Menge,
      Beschaffenheit,
    • geografische oder kommerzielle Herkunft,
    • oder die von der Verwendung zu erwartenden Ergebnisse,
    • oder die Ergebnisse und wesentlichen Merkmale von Tests oder Untersuchungen, denen das Produkt unterzogen wurdeDiese Informationen müssen noch einmal auf der Bestellseite,
      im Rahmen der sog. Buttonlösung (§ 8 FAGG ), wiederholt werden.
  • Bestandteil jeder Produktbeschreibung sollte auch ein
    Produktbild sein. Bei Verwendung eines Bildes sollte neben der Beachtung von Urheberrechten sichergestellt sein, dass es keine Abweichungen zwischen der abgebildeten und der tatsächlich angebotenen Ware gibt.
  • Identität des Unternehmers bzw. des Shop-Betreibers muss klar und eindeutig sein
    • Name oder Firma,
    • Anschrift der Niederlassung,
    • gegebenenfalls die Telefonnummer, die Faxnummer und E-Mail -Adresse,
    • gegebenenfalls die von der Niederlassung des Unternehmers abweichende Geschäftsanschrift, an die sich der Verbraucher mit jeder Beschwerde wenden kannHandelt der Shopbetreiber nicht im eigenen Namen, sondern m Auftrag eines Dritten, so ist auch dessen Anschrift und essen Identität anzugeben
      Unternehmer, die nicht ins Firmenbuch eingetragen sind, müssen ihren vollständigen Vor- und Zunamen angeben.  Denn Die Impressumspflichten aus § 5 ECG gelten weiterhin und werden durch die Pflichten in § 4 FAGG erweitert!
  • Wie bisher auch schon, ist der Preis einschließlich aller Steuern und Abgaben am Produkt zu nennen.
  • Auch nach neuem Recht müssen die Versandkosten in ihrer konkreten Höhe spätestens auf der Bestellseite angegeben werden, § 4 Abs. 1 Nr. 4 FAGG. Auf Produktseiten ist es weiterhin ausreichend, auf eine Versandkostenübersicht zu verlinken.
  • Das neue Recht verpflichtet den Unternehmer zur Angabe der Zahlungs-, Liefer-und Leistungsbedingungen sowie eines Termins, bis zu dem er die Ware liefern oder dieDienstleistung erbringen wird
    • Lieferzeit
      Der Begriff des Termins ist aber nicht als konkretes Datum zu verstehen. Es reicht vielmehr, wie bisher, die Angabe eines Lieferzeitraumes.
    • Lieferbedingungen
      Außerdem muss über weitere Liefer-und Leistungsbedingungen informiert werden, wozu auch das mit dem Transport beauftragte Unternehmen zählt. Außerdem zählen die angebotenen Lieferarten wie z.B. Express-oder Speditions-Lieferung dazu.
    • Zahlungsbedingungen und Zahlartkosten
      Anzugeben sind auch die Zahlungsbedingungen. Hierzu zählen die angebotenen Zahlungsarten und der Zahlungszeitpunkt. Über die angebotenen Zahlungsarten ist spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs zu informieren.Die Erhebung von Entgelten für einzelne Zahlungsarten ist in Österreich nach § 27 Abs. 6 ZaDiG (Zahlungs-ienstegesetz) verboten. Daher wurde Art. 19 VRRL in Österreich nicht umgesetzt.
    • Besondere Erfordernisse:
      Online-Händler müssen den Verbraucher spätestens bei Beginn des Bestellvorgangsklar und deutlichdarüber informieren, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden. Hierfür genügt eine abstrakte Information über die grundsätzlich angebotenen Zahlungsarten, auch wenn im Einzelfall bestimmte Zahlungsarten davon (z.B. Kauf auf Rechnung wegen mangelnder Bonität) nicht angeboten werden.
  • Gesetzliche Gewährleistungsansprüche
    Ab 13. Juni 2014 muss jeder Händler über das Bestehen eines gesetzlichen Gewährleistungsrechts für die Waren informieren (§ 4 Abs. 1 Nr. 12 FAGG)
  • Umgang mit Beschwerden
    Der Unternehmer hat gegebenenfalls Informationen über das Verfahren zum Umgang mit Beschwerden zur Verfügung zu stellen.
  • Kundendienstleistungen und Garantien
    Gemäß § 4 Abs. 1 Nr. 12 FAGG muss der Händler dem Verbraucher gegebenenfalls über das Bestehen und
    die Bedingungen von Kundendienstleistungen und von gewerblichen Garantien informieren. Diese Informationen müssen dem Kunden vor Abgabe seiner Bestellung mitgeteilt werden.
  • Bei Dauerschuldverhältnissen muss der Verbraucher über die Laufzeit des Vertrages oder über die Bedingungen der Kündigung unbefristeter Verträge informiert werden.

Es gibt dazu auch noch ein paar technische Änderung – vor allem hinsichtlich Bestellprozess:

  • Bezeichnung des Bestell-Buttons
    Der Bestell-Button muss gut lesbar sein und darf ausschließ
    lich mit den Worten „zahlungspflichtig bestellen“ oder „einer gleichartigen, eindeutigen Formulierung“ beschriftet sein
  • Ausgestaltung der Bestellseite
    Für die meisten Online-Shops sind folgende Pflichtinformationen auf der Bestellseite hervorzuheben:
    • Produktbeschreibung
      („die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung“)
    • Gesamtpreis
      („den Gesamtpreis der Ware oder Dienstleistung einschließlich aller Steuern und Abgaben, wenn aber der Preis aufgrund der Beschaffenheit der Ware oder Dienstleistung vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden kann, die Art der Preisberechnung“)
    • Versand- und Zusatzkosten
      („gegebenenfalls alle zusätzlichen Fracht-, Liefer-, Versand- oder sonstigen Kosten oder, wenn diese Kosten vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden können, das allfällige Anfallen solcher zusätzlichen Kosten)
  • Keine Voreinstellung bei Zusatzleistungen
    Ab dem 13.06.2014 dürfen vorangekreuzte Checkboxen für kostenpflichtige Zusatzleistungen (z.B. Garantieverlängerungen, Versicherungen etc.) nicht mehr eingesetzt werden

Trusted Shops hat sich auch noch die Mühe gemacht eine Musterseite zusammenzustellen:

Musterbestellseite von trustedShops
Musterbestellseite eines konformen OnlineShops von TrustedShops

Trusted Shops hat all das und noch viel mehr in einem Whitepaper zusammengefasst. Dieses Whitepaper beschäftigt sich mit den Informationspflichten und deren Erfüllung im Online-Shop sowie den technischen Anpassungen im Bestellprozess, wie z.B. der Ausgestaltung der Bestellseite und der Button-Bezeichnung.

Hier kannst du dir die Versionen für AT und DE als kostenloses Whitepaper downloaden.

AT Version: Verbraucherschutzrichtlinie AT Whitepaper
DE Version:  Verbraucherschutzrichtlinie DE Whitepaper

Wenn du Unterstützung bei der Umsetzung deines OnlineShops haben möchtest, so freuen wir uns wenn wir dich sowohl beratend als auch umsetzenderweise unterstützen dürfen. Schreibe uns einfach eine mail an pf@webdots.at oder melde dich telefonisch bei mir +43 676 848 998 228

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Jasmin, 32 Jahre jung, Mediendesignerin, Fotografin & Projektmanagerin, seit 6 Jahren im Unternehmen und das Mädchen für alles 😉

5 Gedanken zu „Die 10 wichtigsten Merkmale eines seriösen Onlineshops“

  1. Ein wirklich gelungener Artikel, der den Sprichwörtlichen Nagel auf den Kopf trifft. Besonders die Gegenüberstellung der Vor- und Nachteile des E-commerce haben mir gefallen.

    Lieben Gruß,

    Winnie

  2. Zertifizierungen, Bilder zum Produkt, Anschriften,… Da sollte man wirklich drauf achten. Gut, dass man nochmal darauf hinweist. Man wird doch zu oft betrogen.

    Guter Artikel!

  3. Ein sehr fundierter Artikel, den ich unter Umständen gerne mal öffentlich erwähnen würde bzw. darauf verlinken würde, wenn ich darf.
    Besonders freut mich, dass diese Seite endlich Informationen aus und für Österreich so gut recherchiert zusammenstellt, denn die meisten Infos betreffen nur D oder den angloamerikanischen Raum! Herzlichen Dank.

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