Die 10 wichtigsten Merkmale eines seriösen Onlineshops

Einfach nur Produkte online stellen, das ist leider vorbei. Dank einiger gesetzlicher Updates muss man als Shop-BetreiberIn richtig auf der Hut sein. Wir haben dir in diesem Blogbeitrag nicht nur zusammengefasst, was E-Commerce ist, was die Vor- und Nachteile sind, sondern auch was erfolgreiche Onlineshops auszeichnet. Und zu guter Letzt haben wir noch zwei mögliche Zertifizierungen beispielhaft erklärt, sowie die gesetzlichen Änderungen kurz besprochen. Am Ende des Artikels sind außerdem noch 2 Links zu Whitepapers von Trusted Shops über die neue Verbraucherschutzrichtlinie.

Was ist eigentlich E-Commerce?

E-Commerce ist die Abkürzung für Electronic Commerce, was aus dem Englischen übersetzt elektronischer Handel oder auch Handelsverkehr bedeutet. Dieser elektronische Handel findet ausschließlich im World Wide Web statt. Wir verstehen darunter auch Werben, Kaufen und Verkaufen ohne das Haus zu verlassen. Wenn man dies genauer betrachtet, fallen aber noch viel mehr Dinge unter den Begriff E- Commerce wie z.B. Netbanking oder diverse Online-Kundenservices. Generell lässt sich der (elektronische) Geschäftsverkehr in zwei Bereiche teilen:

• Geschäfte im B2C (Business to Customer) Bereich
  Bei dieser Art von Business werden Produkte oder Dienstleistungen von Unternehmen (dem/r VerkäuferIn) an Endkunden (dem/die KäuferIn) verkauft. Meist ist dies jedoch nicht trennscharf. So kann z.B. ein Supermarkt sowohl an Endkunden als auch an Geschäftskunden verkaufen – beide brauchen z.B. Klopapier ;-). Oder umgemünzt auf das Online-Business: KundInnen von Amazon können sowohl private Personen als auch Unternehmen sein.
• Geschäfte im B2B (Business to Business) Bereich
  Hier erfolgt der kostenpflichtige Austausch von Produkten und/oder Dienstleistungen zwischen zwei Unternehmen. Eine private Person als Endkunde ist hier nicht beteiligt. Beispielhaft kann hier z.B. die Transaktionen zwischen einem Autohersteller und seinen Händlern angeführt werden. Eine private Person kann nie beim Hersteller direkt einkaufen, sondern braucht dazu immer einen Händler. Wenn man sich das im Online-Business anschaut, so sind dies Shops (meist mit Zugangsdaten geschützt), auf die ausschließlich Unternehmer Zugriff haben. Beispielhaft kann hier z.B. ein holländischer Online Blumenhändler genannt werden, bei dem ein österreichischer Florist mit Hilfe seiner Gewerbeberechtigung Zugang zum Online Shop erhält und erst dann online einkaufen kann.

Vorteile des E-Commerce

• 24/7: Der Kaufprozess kann jederzeit und ohne jegliche Verzögerung stattfinden
• ortsunabhängig: von jedem mobilen Endgerät und von jedem Standort mit Internetzugang kann ein Kauf getätigt werden
• zahlreiche Zahlungsmöglichkeiten stehen zur Verfügung, der Kauf kann direkt online bezahlt werden
• im besten Fall wird der Artikel zeitnah zugeschickt
• Jederzeit kann der Katalog / das Sortiment online durchstöbert werden
• schnelle und bequeme Kauferfahrung
• riesiger Informationsaustausch bzw. kann man auch etliche Bewertungen nachlesen
• regelmäßige Wiederkäufe oder Abos sind problemlos möglich

Nachteile des E-Commerce

• Im Falle eines Widerrufes können die Versandkosten dem/der KäuferIn zu Lasten gelegt werden (also ein Nachteil aus Sicht des Käufers)
• Warenumtausch ist mit hohem Aufwand verbunden.
• Zeitverzögerung: KundIn kauft online ein und kann erst Tage oder im schlimmsten Fall sogar Wochen später das Produkt in den Händen halten.
• Durch die fehlende direkte Kommunikation können auch Kommunikationsprobleme auftreten.
• nicht für alle Geschäftsarten geeignet: Das Online Business ist nicht für alle Arten von Produkten und/oder Dienstleistungen geeignet.
• kein Vertrauen vorhanden: Manchmal hat man kein Vertrauen in den Online Store. Gerade bei den neuen Online-Shops ist dies oft schwierig und KundInnen stellen sich Fragen wie: Wer ist das? Ist der Shop seriös? Bekomme ich auch wirklich die bestellten Produkte? usw.
• fehlende Prüfung: Der virtuelle Kontakt mit Waren kann auch zu Unsicherheiten führen, denn man kann den Artikel weder anfassen noch vorher begutachten.

Das heißt: Die Herausforderung liegt darin, trotz dieser Schwierigkeiten den BesucherInnen vom eigenen Onlineshop und den angebotenen Produkten bzw. Dienstleistungen zu überzeugen.

10 wichtige Merkmale eines seriösen Online Shops

1. Preisgestaltung: Ist der Preis zu günstig, so kann das erwachen böse sein. Also wenn es zu gut ist, um wahr zu sein, dann sollte man auch die Finger davon lassen :-). Denn auch im Internet hat niemand etwas zu verschenken.
2. Vertrauen: Ist ein Impressum mit Firmenname, Anschrift, Telefonnummer, Kontaktperson oder Kontaktstelle vorhanden? Hat der/die BetreiberIn eventuell sogar noch in Zertifikate, wie z.B. das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen oder das Trusted Shops Zertifikat investiert? Das alles sind Zeichen für die Seriosität des Anbieters und dessen Qualität in Bezug auf Kundenfreundlichkeit. Auch ein FAQ Bereich oder eine gute „Über Uns“ Seite mit Bildern kann das Vertrauen der BesucherInnen abholen. Leider ist es im Web viel einfacher ein schwarzes Schaf zu sein, doch als professionelle/r AnbieterIn muss man sich mit allen Mitteln von diesen schwarzen Schafen abzuheben.
3. 14 tägiges Rücktrittsrecht: Jeder darf ohne Angaben von Gründen ein Gut, welches er via Online-Channel gekauft hat, retournieren. Das heißt, jeder Onlineshop muss diese 14 Tage mindestens einhalten. Alles, was darüber hinausgeht, ist eine Art Vertrauenssiegel eines Anbieters. Will man eine Ware nur dann kaufen, wenn sie bis zu einem bestimmten Termin (z.B. zum 24. Dezember) geliefert wird, so muss man dies dem Händler bei der Bestellung mitteilen und ausdrücklich zur Bedingung machen.
4. Leistungsumfang: Der Umfang eines Produktes muss genau und detailliert beschrieben und auch  lesbar sein. Je mehr Informationen (z.B. auch Bilder, Videos oder sonstige Zusatzinformationen) desto besser. Zu empfehlen ist es, eine gewisse Struktur zu schaffen, damit der/die BesucherIn nicht überfordert ist. Wenn jemand interessiert ist und mehr erfahren möchte, sollte das auch möglich sein.
5. Transparente Gesamtpreise: Spätestens auf der Bestellübersichtsseite soll klar sein, wie hoch die Kosten des Einkaufs sind. Das heißt: Es sollen nicht nur die Produktkosten, sondern auch die zusätzlich anfallenden Kosten für Transport, Verpackung, Zahlung etc. angeführt werden.
6. Zahlungsverkehr: Professionelle VerkäuferInnen bieten mehrere unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten an. Am häufigsten verbreitet sind „Paypal“ oder „Kauf auf Rechnung“. Keiner will mehr per „Vorauskasse“ bezahlen – darüber sollte man sich als Onlineshop BetreiberIn klar sein.
7. Lieferzeit: Die Lieferzeit ist wichtig, jedoch erwarten die KäuferInnen nicht bei allen Produkten eine Zustellung innerhalb weniger Tage. Wichtig ist nur, das voraussichtliche Lieferdatum zu kommunizieren – und zwar bevor der Kauf abgeschlossen wird.
8. Bewertungsplattformen: Die BesucherInnen vertrauen heutzutage sehr oft auf Bewertungen – sowohl über Produkte als auch über den Shop. Die Logik deswegen keine Bewertungsmöglichkeiten anzubieten (um auch keine Bewertungen zu erhalten) kann man getrost auf dem Dachboden einstauben lassen. Man kann auch auf anderen Plattformen ausweichen, um eine Bewertung über den Shop abgeben.
9. Ladezeit: Die Ladezeit ist heutzutage das Um und Auf. Keiner will warten, bis sich die Seite mit dem Produkt aufgebaut hat. Deswegen ist es notwendig, auch in die Optimierung der Ladezeit zu investieren. Vor allem da dieses Merkmal einer der vielen Rankingfaktoren der organischen Google Suchergebnislisten ist.
10. Mobile friendly: Genauso wenig darf man sich erlauben einen OnlineShop ins Leben zu rufen, der nicht oder nur schwer auf mobilen Endgeräten benutzt werden kann. Das gilt nicht nur für die Produktseiten, sondern vor allem auch für die Bestellseite – also den Warenkorb.

Vertrauen schaffen mit Zertifizierungen

Das Zertifikat im Onlineshop kann jederzeit einfach durch Anklicken des Gütezeichen-Logos angezeigt werden. Genauso findet ihr auf deren Internetseite wirklich alle zertifizierten Internetshops.

Das E-Commerce-Gütezeichen garantiert unter anderem

• einen transparenten Bestellvorgang
• vollständige Informationen über Kosten, Kaufvertrag, Lieferung etc.
• den Schutz der persönlichen Daten
• eine sichere Zahlung im Shop
• eine kostenlose Streitschlichtungsstelle

Wenn man auch außerhalb von Österreich verkauft, ist vielleicht ein anderes oder ein zusätzliches Siegel notwendig. Sehr weit verbreitet ist das Trusted Shops Zertfikat. Hier erfolgt ebenfalls eine umfangreiche Prüfung nach einem vorher bekannten und definierten Kriterienkatalog. Die Erfüllung dieser Kriterien hilft dir auch gleichzeitig die Benutzerfreundlichkeit deines Shops zu verbessern. Also auch wenn man sich nicht zertifizieren lassen will, sind die Kriterien einen Blick Wert. Zusätzlich bietet Trusted Shops auch noch einen Käuferschutz.

Ein Vertrauensfaktor kann auch eine Auszeichnung sein. Deshalb gibt es auch jedes Jahr wieder den Anton-Award. Mehr dazu gibt es beim Gründerblog zu lesen: Anton Award – DER ÖSTERREICHISCHE E-COMMERCE AWARD

Das Gesetz fordert: Die Verbraucherschutzrichtlinie

Seit dem 13. Juni 2014 gelten die Verbraucherschutzrichtlinien!

Vor allem gibt es hinsichtlich Rücktrittsrecht und Widerrufs-Belehrung eindeutige Regeln. Die wichtigsten Punkte bzw. Informationspflichten (welche vor dem Kaufabschluss dargestellt werden müssen) für österreichische Online-Händler stellen wir in einem kurzen Auszug (nicht vollständig) dar (ohne Gewähr):

• Es trägt der/die KäuferIn im Falle des Widerrufs die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren, sofern er auf seine Pflicht, die Kosten zu tragen, hingewiesen und nichts anderes vereinbart wurde.
• Die Versandkosten müssen im Widerrufsfall aber weiterhin vom Unternehmen erstattet werden.
• Es ist der/die VerbraucherIn spätestens bei Einleitung des Bestellvorgangs darüber zu informieren, ob im Shop Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsarten akzeptiert werden.
• Auf einer allgemeinen Informationsseite muss darüber informiert werden, ob für die verkauften Waren die gesetzlichen Gewährleistungsrechte bestehen.
• Es wird nicht vorgeschrieben, welche Kontaktmöglichkeit ein Unternehmen im Onlineshop angeben muss. Das heißt: eine Telefonnummer anzugeben, ist nicht zwingend erforderlich. Wird aber eine zur Verfügung gestellt, die angerufen werden kann, um Fragen bezüglich des Vertrages zu stellen, so darf diese keine Kosten, die über den Grundtarif hinausgehen, verursachen.
• Zudem muss die Bestellseite so gestaltet werden, dass dem/der VerbraucherIn bewusst ist, dass eine Bestellung eine Zahlungsverpflichtung beinhaltet.  Der Bestellbutton muss also eindeutig beschriftet sein. -> z.B. mit „zahlungspflichtig bestellen“
• Der/die VerbraucherIn muss vor Abgabe der Bestellung über die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen informiert werden. Die UGP-Richtlinie nennt als wesentliche Merkmale des Produkts:
  • Verfügbarkeit
  • Vorteile, Risiken
  • auch Energieeffizienzklasse und Nährwerttabelle
  • Ausführung
  • Zusammensetzung, Zubehör
  • Kundendienst und Beschwerdeverfahren
  • Verfahren und Zeitpunkt der Herstellung oder Erbringung
  • Lieferung
  • Zwecktauglichkeit
  • Verwendung
  • Menge, Beschaffenheit
  • geografische oder kommerzielle Herkunft
  • die von der Verwendung zu erwartenden Ergebnisse
  • die Ergebnisse und wesentlichen Merkmale von Tests oder Untersuchungen, denen das Produkt unterzogen wurde. Diese Informationen müssen noch einmal auf der Bestellseite
    im Rahmen der sog. Buttonlösung (§ 8 FAGG ) wiederholt werden.
• Der Preis jedes Produktes ist einschließlich aller Steuern und Abgaben zu nennen.
• Die Versandkosten sind nach § 4 Abs. 1 Nr. 4 FAGG in ihrer konkreten Höhe spätestens auf der Bestellseite anzugeben. Auf Produktseiten ist es ausreichend, auf eine Versandkostenübersicht zu verlinken.
• Unternehmer sind zur Angabe der Zahlungs-, Liefer-und Leistungsbedingungen sowie eines Termins, bis zu dem er die Ware liefern oder die Dienstleistung spätestens erbringen wird, verpflichtet.
  • zur Lieferzeit: Der Begriff des Termins ist nicht als konkretes Datum zu verstehen. Es reicht, die Angabe eines Lieferzeitraumes.
  • zu den Lieferbedingungen: Außerdem muss über weitere Liefer- und Leistungsbedingungen informiert werden, wozu auch das mit dem Transport beauftragte Unternehmen zählt. Dazu zählen auch die angebotenen Lieferarten wie z.B. Express- oder Speditions-Lieferung dazu.
  • zu den Zahlungsbedingungen und Zahlartkosten: Anzugeben sind auch die Zahlungsbedingungen, also die angebotenen Zahlungsarten und der Zahlungszeitpunkt. Über die angebotenen Zahlungsarten ist spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs zu informieren. Die Erhebung von Entgelten für einzelne Zahlungsarten ist in Österreich nach § 27 Abs. 6 ZaDiG (Zahlungsdienstegesetz) verboten.
  • zu den besondere Erfordernisse: Online-Händler müssen die VerbraucherInnen spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs klar und deutlich darüber informieren, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden. Hierfür genügt eine abstrakte Information über die grundsätzlich angebotenen Zahlungsarten, auch wenn im Einzelfall bestimmte Zahlungsarten davon (z.B. Kauf auf Rechnung wegen mangelnder Bonität) nicht angeboten werden.
• Gesetzliche Gewährleistungsansprüche: Seit dem 13. Juni 2014 muss jeder Händler über das Bestehen eines gesetzlichen Gewährleistungsrechts für die Waren informieren (§ 4 Abs. 1 Nr. 12 FAGG)
• Umgang mit Beschwerden: Das Unternehmen hat gegebenenfalls Informationen über das Verfahren zum Umgang mit Beschwerden zur Verfügung zu stellen.
• Kundendienstleistungen und Garantien: Gemäß § 4 Abs. 1 Nr. 12 FAGG muss der/die HändlerIn die VerbraucherInnen über die Bedingungen von Kundendienstleistungen und von gewerblichen Garantien informieren. Diese Informationen müssen dem Kunden auch vor Abgabe seiner Bestellung mitgeteilt werden.
• Bei Dauerschuldverhältnissen müssen die KundInnen über die Laufzeit des Vertrages oder über die Bedingungen der Kündigung unbefristeter Verträge informiert werden.

Es gibt dazu auch noch ein paar technische Regelungen, die für österreichische OnlinehänderInnen von Bedeutung sind – vor allem hinsichtlich des Bestellprozesses:

• Bezeichnung des Bestell-Buttons
  Der Bestell-Button muss gut lesbar sein und darf ausschließlich mit den Worten „zahlungspflichtig bestellen“ oder „einer gleichartigen, eindeutigen Formulierung“ beschriftet sein.
• Ausgestaltung der Bestellseite
  Für die meisten Onlineshops sind folgende Pflichtinformationen auf der Bestellseite hervorzuheben:
  • Produktbeschreibung („die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung“)
  • Gesamtpreis („den Gesamtpreis der Ware oder Dienstleistung einschließlich aller Steuern und Abgaben; wenn aber der Preis aufgrund der Beschaffenheit der Ware oder Dienstleistung vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden kann, die Art der Preisberechnung“)
  • Versand- und Zusatzkosten („gegebenenfalls alle zusätzlichen Fracht-, Liefer-, Versand- oder sonstigen Kosten“ oder, wenn diese Kosten nicht vernünftig im Voraus berechnet werden können, das allfällige Anfallen solcher zusätzlichen Kosten)
• Keine Voreinstellung bei Zusatzleistungen
  Seit dem 13.06.2014 dürfen vorangekreutzte Checkboxen für kostenpflichtige Zusatzleistungen (z.B. Garantieverlängerungen, Versicherungen etc.) nicht mehr eingesetzt werden.

Trusted Shops hat sich auch noch die Mühe gemacht eine Musterseite zusammenzustellen:

Auf der Website von Trusted Shops findest du noch viel mehr zu diesem Thema und hilfreiche Artikel zu auftretenden Problemen. Es lohnt sich also auch einen Blick auf diese Website zu werfen.

Wenn du Unterstützung bei der Umsetzung deines Onlineshops haben möchtest, freuen wir uns, wenn wir dich sowohl beratend als auch bei der Umsetzung unterstützen dürfen. Für mehr Informationen kannst du gerne hier vorbeischauen oder uns direkt kontaktieren!